El 59% de la fuerza laboral mundial necesitará capacitación o
actualización de habilidades antes de 2030, según el Future of Jobs Report 2025
del World Economic Forum. El desafío también alcanza a la atención al cliente,
donde las conversaciones no siempre siguen un guion y exigen responder a
cambios de tono, preguntas u objeciones inesperadas.
Ante esta realidad, Intelcia, grupo global especializado en
Operaciones Inteligentes centradas en experiencia en CX (Experiencia de
Cliente) y alta capacidad tecnológica, desarrolló un simulador basado en
inteligencia artificial generativa que utiliza información procedente de
interacciones reales para construir escenarios de entrenamiento. El objetivo es
acercar la formación a las situaciones que los equipos pueden encontrar durante
una operación, especialmente frente a conversaciones de mayor complejidad.
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| Antonio Díaz |
Para construir las simulaciones, la tecnología analiza conversaciones
reales e identifica elementos como las objeciones y expresiones utilizadas por
los clientes, así como las argumentaciones asociadas a interacciones exitosas.
Esa información se complementa con procedimientos, guiones, preguntas
frecuentes y parámetros de calidad para generar distintos escenarios de
práctica.
La IA puede modular características como el tono, la edad y otras
variables del perfil simulado, mientras que al finalizar la conversación evalúa
las respuestas del agente, identifica fortalezas y oportunidades de mejora y
genera retroalimentación personalizada. La solución está diseñada para
diferentes tipologías de servicio, idiomas y canales, incluidos voz y texto.
“Las operaciones generan conocimiento todos los días. El reto está en
aprovecharlo para preparar mejor a las personas. Cuando identificamos patrones
y buenas prácticas en las interacciones podemos trasladarlos a la formación y
utilizar la inteligencia artificial no solo para ganar eficiencia, sino también
para fortalecer las capacidades de los equipos”, señaló Antonio Díaz.
Roleplay es uno de
los desarrollos de Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia, y hace
parte de la evolución del modelo formativo de la compañía, que ha incorporado
herramientas como emuladores de sistemas, digital coaching, contenidos apoyados
por IA y tutores virtuales. Con estas soluciones, Intelcia busca reducir las
curvas de aprendizaje, detectar brechas de conocimiento, estandarizar la
formación y facilitar el entrenamiento de grandes equipos.
El cambio anticipa una transformación más amplia en la capacitación
empresarial. Si hasta ahora buena parte del entrenamiento ocurría antes de
entrar a una operación, herramientas como estas abren la posibilidad de
convertirlo en un proceso continuo, alimentado por lo que ocurre diariamente en
las interacciones con los clientes. En una industria donde ninguna conversación
es exactamente igual a otra, aprender de cada una puede convertirse en una
nueva ventaja para preparar la siguiente.
SOBRE INTELCIA
Intelcia es un partner global líder en Operaciones Inteligentes. Su propuesta de valor combina el
compromiso humano, la IA y la innovación con la disciplina operativa para crear
un impacto medible y sostenible. Con presencia en 19 países de Europa, África y
América, y más de 40.000 colaboradores, Intelcia unifica la excelencia en
Customer Experience y la vanguardia tecnológica en un único proveedor capaz de
adaptarse a las necesidades de cada mercado. Mediante un enfoque centrado en la
sinergia entre personas e IA y una sólida inmersión cultural a gran escala, la
compañía transforma la gestión operativa y potencia el rendimiento de las
organizaciones.
Fuente: Prensa Victoria Eugenia AtehortúaTobón – InnoBrand-.
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