El estudio reseña que, una imagen que no carga, una ventana emergente
inesperada o una dirección ligeramente diferente, son signos que, no hace falta
un ataque real para que un consumidor desista de una compra.
Es así que en el 2026 Liferay Broken Trust Report revela que el 75 % de las personas se
cambiaría a un competidor para completar la misma tarea si un sitio web parece
inseguro o se comporta de manera extraña. La encuesta fue realizada por
Liferay, proveedor de plataformas de experiencia digital (DXP), en
colaboración con Pollfish, con el fin de comprender el comportamiento
del consumidor frente a los sitios web de compras.
Los resultados se presentaron al mercado colombiano en el seminario web
“Liferay Broken Trust Report 2026: salve su tasa de conversión”,
presentado recientemente por Anne Durey, especialista en marketing de Liferay.
Datos destacados
● 75 % se cambiaría a
un competidor si un sitio pareciera inseguro o se comportara de forma extraña.
● 47 % abandona
inmediatamente al ver un aviso de seguridad del navegador (58 % entre los baby
boomers; 70 % entre los nacidos antes de 1942).
● 69 % ya ha
interrumpido una compra por miedo a una estafa (78 % entre los 18 y 24 años).
● 91 % cree que incluso
las grandes marcas pueden parecer falsas o comprometidas.
● 61 % afirma que un
único momento “extraño” cambia la confianza en la marca.
● 32 % señala que “la
dirección parece ligeramente diferente” es la forma más rápida de perder la
confianza.
Base: 1.000 adultos en los Estados Unidos, diciembre de 2025.
La confianza se decide en segundos
El efecto va más allá de la página: el 61 % afirma que una sola experiencia extraña cambia su nivel de
confianza en la empresa, y el 71 % considera que la fiabilidad que brinde el
sitio web es un factor clave para confiar en la compañía en su conjunto. “Los
clientes son cautelosos por una buena razón. Se encuentran con estafas por
todas partes, por lo que las pequeñas incongruencias se perciben como un
riesgo. La confianza se decide en cuestión de segundos, en función de lo que
hace la página y de las señales que transmite”, afirma Flávio Moitinho,
director general de Liferay.
Alertas de seguridad: un punto final para la mitad de los usuarios
Al encontrarse con una alerta de seguridad en un sitio web que ya habían utilizado, el
47 % sale inmediatamente, el 29 % busca en internet si otras personas han
reportado el mismo problema, el 12 % contacta a la marca y apenas el 4 %
continúa navegando. El rechazo aumenta con la edad: el 38 % de la generación Z
y el 37 % de los millennials abandonan el sitio, frente al 46 % de la
generación X, el 58 % de los baby boomers y el 70 % de los nacidos antes de
1942. En portales de salud, seguros y servicios financieros, donde los usuarios
consultan resultados de exámenes, pólizas y facturas, el riesgo es aún mayor.
Una marca sólida no basta: las ventas son las
primeras en impactarse
Después de estar a punto de caer en una estafa, el 47 % siente
irritación, el 45 % rabia y el 42 % frustración. Además, el 11 % afirma que
nada podría recuperar su confianza.
Para las empresas que buscan recuperar a sus clientes, la investigación
señala un camino: el 47 % prefiere recibir un mensaje claro que explique qué
ocurrió y qué se corrigió. Las señales que más tranquilidad generan, en orden
de importancia, son los sellos de seguridad, el nombre de una marca reconocida
y un diseño coherente.
Por qué esto pesa aún más en Colombia
Aunque la investigación se realizó en Estados Unidos, los
comportamientos descritos resultan familiares para cualquier equipo digital
colombiano, y el contexto local tiende a intensificarlos:
● Denuncias por
ciberdelitos: La Policía Nacional registró 62.299 denuncias por delitos
informáticos durante 2025. En el primer trimestre de 2026, la cifra ya ascendía
a 19.100.
● Dominio de los
canales digitales: La banca colombiana reportó reclamaciones por fraude por más
de COP 967.000 millones, informó Asobancaria. Del total de casos, las
operaciones por internet representaron el 83,8 % de las transacciones
reclamadas y 79,6 % del monto disputado.
● Volumen transaccional
crece: Durante el primer trimestre de 2026, el ecosistema de pagos por internet
alcanzó los 303,38 millones de operaciones, con un crecimiento interanual del
14,49%, según informe de la CCCE. Esto demuestra un hábito transaccional masivo
y recurrente en la población.
“Una anomalía en la operación de la página web puede terminar
destruyendo la confianza en la marca, provocando que la venta se pierda y migre
hacia la competencia. Debido a esto, para los equipos digitales en Colombia la
estabilidad de la plataforma y la seguridad del dominio son vitales en su
propuesta de valor, frente a un consumidor altamente precavido por el
cibercrimen”, completa Moitinho.
Cinco acciones para reducir el abandono
● Estabilizar la
apariencia del sitio y lograr cero advertencias en páginas críticas, contando
con certificados válidos y HSTS.
● Demostrar
autenticidad en cada visita, manteniendo la continuidad del dominio durante el
inicio de sesión y el pago, y reduciendo las redirecciones.
● Disminuir la
percepción de riesgo durante el pago, evitando ventanas emergentes inesperadas
e incluyendo señales breves de seguridad junto a los botones de acción.
● Comunicar con
claridad cuando algo falla, explicando qué ocurrió y confirmando que el
funcionamiento normal se ha restablecido.
● Adaptar la
experiencia a cada generación, eliminando las pantallas de alerta innecesarias
para los usuarios de mayor edad y evitando patrones que puedan parecer
fraudulentos (como ventanas emergentes, redirecciones entre dominios y pasos
adicionales) para los más jóvenes.
Acerca de Liferay
Empresa global de software especializada en plataformas DXP, que ayuda a
las organizaciones a crear experiencias integrales y personalizadas a través de
su plataforma líder en el mercado, Liferay DXP. Fundada en California en 2004 y
con raíces en el código abierto, la compañía ha evolucionado hasta convertirse
en una organización multinacional con presencia en 24 países y una cartera de más
de 1.200 clientes en todo el mundo, incluidas algunas de las empresas más
importantes a nivel global. Liferay prioriza el éxito del cliente y la
innovación tecnológica a largo plazo. Esta filosofía le ha valido a la empresa
un reconocimiento ininterrumpido durante más de 14 años en el Cuadrante Mágico
de Gartner para Plataformas de Experiencia Digital (DXP).
En América Latina, Liferay mantiene operaciones consolidadas desde hace
más de 15 años. En Recife se encuentran su oficina más grande y su principal centro
global de ingeniería de software, desde donde ofrecen soluciones robustas para
portales de clientes, intranets y plataformas de integración complejas.
Fuente: Daniel
Contreras - EDM Comunicaciones
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